6604

CORRESPONDE A EXPTE. Nº 8.360/17.

VISTO:

La inexistencia de una oficina dentro de la estructura municipal que canalice y centralice todos los reclamos, quejas, consultas y sugerencias de los vecinos del Distrito

Y CONSIDERANDO:

Que a partir de la década de los 90, con la reforma del estado y el proceso de  descentralización, se produjeron cambios en los municipios que han alterado sus funciones tradicionales, que pasaron de ser simples recaudadores, administradores y prestadores de servicios, y tomaron un rol mucho más activo y dinámico, en permanente contacto con las necesidades de su comunidad.

Que estas transformaciones han impactado en la función administrativa, en donde se incorporaron nuevas técnicas de gestión que aspiran a mejorar la eficiencia de la acción municipal al reducir la burocracia  y mejorar la atención al ciudadano.

Que no sólo la concepción del rol de  los municipios fue cambiando a lo largo de la historia, sino también la de los ciudadanos, que pasaron de ser denominados como “administrados”; luego a ser considerados como “contribuyentes” (concepto que resaltaba únicamente su condición de obligado fiscal); para alcanzar finalmente el carácter de “usuarios” (teniendo en cuenta su condición de destinatario de los servicios públicos).

Que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, establece que  “la calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública y de  acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad”.

Que en este sentido, las Oficinas de atención al Ciudadano son un canal estratégico de comunicación entre el gobierno local y los ciudadanos, encargado de  recibir consultas, reclamos, brindar información y asesoramiento sobre diversos trámites, y de realizar una evaluación sobre la calidad en la prestación de los bienes y servicios públicos.

Que mejorar la calidad en la atención a la ciudadanía  aumenta la confianza de los vecinos con el estado local, mejora la imagen de la gestión, y permite realizar una evaluación continua de la misma.

Que a su vez, conocer la opinión de los ciudadanos permite realizar una medición de su satisfacción con respecto las prestaciones recibidas,  y en función de ello poder readecuar los servicios prestados.

Que la creación de espacios y oficinas destinadas a recibir sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos, y la capacidad de escucha y de respuesta efectiva y eficaz de dichos organismos, son esenciales a la hora de acercar el Municipio a la comunidad.

 

EL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE EN SESIÓN DE LA  FECHA Y HACIENDO USO DE SUS FACULTADES, SANCIONA LA SIGUIENTE:

 

ORDENANZA

PARA EL PARTIDO DE SAAVEDRA

Artículo 1º: Crease en el Municipio de Saavedra la Oficina de Atención al Ciudadano, la cual tendrá como objetivo mejorar la calidad de atención en la administración pública; fortalecer los derechos de los vecinos; dar a conocer las vías para formular pedidos, quejas, reclamos y sugerencias.

 

Artículo 2º: La Oficina de Atención al Ciudadano funcionará bajo la premisa de ventanilla única, lo que permitirá agrupar los trámites, reclamos y sugerencias en un único lugar físico.

 

Artículo 3º: Serán funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano:

  • Registrar mediante formularios establecidos  los reclamos de los vecinos, derivándolos a la dependencia municipal correspondiente.
  • Controlar que los reclamos de los vecinos sean resueltos en tiempo y forma.
  • Recibir las consultas y sugerencias de los vecinos y derivarlas a las Secretarías correspondientes.
  • Brindar la información que el vecino requiera sobre los diferentes servicios municipales.
  • Realizar una evaluación de la eficiencia en la prestación de los servicios.

 

Artículo 4º: El personal a cargo de la Oficina de Atención al Ciudadano deberá cumplir sus funciones responsablemente y hacer todo lo que esté a su alcance para responder a las demandas y/o problemáticas de la población. Para ello se tendrá en cuenta a personal existente que  tenga  un conocimiento profundo del funcionamiento interno del Municipio, y se lo capacitará  para atender en forma correcta las demandas de las personas, transmitir adecuadamente la información y conseguir que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente.

 

Artículo 5º: Para lograr los puntos citados anteriormente, la Oficina de Atención al Ciudadano contará con la siguiente documentación:

  1. Manual de atención al ciudadano: una herramienta de comunicación interna donde se encuentran sistematizados los procedimientos institucionales correspondientes al sector.
  2. Manual de procedimientos: una herramienta de comunicación interna donde se encuentran sistematizados los procedimientos institucionales y conocimientos generales de toda la administración.
  3. Guía de trámites: herramientas de comunicación externa donde figuren los trámites, reclamos y/o consultas que pueden realizarse en la Oficina en cuestión.
  4. Instructivo de formularios: documento en el que figuren todos los formularios existentes para la realización de trámites, así como también las indicaciones pertinentes para poder ser completados con facilidad.
  5. Folletos explicativos: que contengan información acerca de los días, horarios y lugar de atención, los requisitos para la realización de trámites, tiempo de respuesta, etc.
  6. Encuestas de satisfacción: permite medir el nivel de satisfacción del ciudadano, facilitando información acerca de la atención brindada. Asimismo, permiten analizar los resultados de la gestión municipal y re direccionar acciones para mejorar el servicio.

 

Artículo 6º: La Oficina de Atención al Ciudadano deberá estar ubicada en un lugar visible y accesible al público. Contará con una línea telefónica, un correo electrónico y una plataforma virtual, a fin de facilitar el acceso a la información, la presentación de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecución de trámites.

 

Artículo 7º: La Oficina de Atención al Ciudadano podrá tener un carácter itinerante y trasladarse cuando lo considere necesario al resto de las localidades del Distrito de Saavedra, a fin de acercar sus servicios a toda la población.

 

Artículo 8º: Una vez que se hayan iniciado los trámites correspondientes en función de la demanda presentada por el vecino, se asignará a cada trámite un número de expediente mediante el cual el ciudadano podrá realizar el seguimiento del mismo.

 

Artículo 9º: El agente encargado de la Oficina de Atención al Ciudadano, deberá rendir ante el demandante un registro de la gestión realizada, dentro de los 15 días hábiles de iniciado el expediente.

 

Artículo 10º: La Oficina de Atención al Ciudadano deberá realizar informes trimestrales que indiquen:

  1. La cantidad de trámites iniciados, diferenciados según se trate de reclamos, consultas, sugerencias, y las temáticas abordadas.
  2. Tiempo de respuesta a las solicitudes, diferenciando la actuación de las distintas Secretarías Municipales.
  3. Cantidad de reiteraciones por tipo de solicitud y área.
  4. Eficiencia de cada secretaría Municipal en la resolución de la problemática.

 

Artículo 11º: Los informes trimestrales realizados por la Oficina de Atención al Ciudadano deberán presentarse ante el Intendente Municipal, los Secretarios Municipales, los Concejales y ser publicados en las sitios web del municipio para el acceso al resto de la población y medios de comunicación.

 

Artículo 12º: Comuníquese, Regístrese, Cúmplase y Archívese.-

 

DADA EN LA SALA DE SESIONES DEL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE DEL PARTIDO DE SAAVEDRA, A LOS VEINTITRES  DÍAS DEL MES DE AGOSTO  DEL AÑO DOS MIL DIECISIETE

ORDENANZA Nº 6604/2017

 

 
  MARÍA PAMELA HERNANDEZ MARÍA ANDREA CAMANDONA

PRESIDENTE

H.C.D  SAAVEDRA-PIGÜÉ
SECRETARIA ADMINISTRATIVA
H.C.D. SAAVEDRA – PIGÜÉ
 

 

 

 

 

 

 
           MARCELA A.  GUIDO ALEJANDRA GONZALEZ
SECRETARIO LEGISLATIVO SECRETARIA LEGISLATIVA
H.C.D. SAAVEDRA – PIGÜÉ H.C.D. SAAVEDRA – PIGÜÉ
LUIS  O. GRIBALDO
SECRETARIO LEGISLATIVO
H.C.D. SAAVEDRA – PIGÜÉ